Experts op het gebied van CX, digitale klantstrategie en advanced analytics delen 21 mei hun inzichten en waardevolle tips voor een excellente customer experience. Bekijk hieronder het programma dat bestaat uit keynotes, use cases, best practices en een bootcamp design thinking.

Programma op dinsdag 21 mei 2019
Mirella Kleijnen
Mirella Kleijnen – Impact van technologie op de klant

10.00 40 minuten Zaal plenair Keynote

Technologie is voortdurend in beweging, maar welke impact heeft dit nu op de klant? Op welke manier voegt technologie waarde toe in de klantreis en hoe vertalen deze inzichten zich naar een zinvolle strategie die klantervaringen optimaliseert? Deze vragen komen aan bod tijdens de presentatie van Mirella, waarin ze ingaat op hoe de totale klantbeleving vorm krijgt en welke rol technologie hierin speelt.

Lees verder
mijke van ballegooijen
Mijke van Ballegooijen – KLM: Over de technologische ontwikkelingen die de klantreis verbeteren

10.40  20 minuten Zaal plenair Keynote

Mijke van Ballegooijen, directeur customer experience KLM, legt uit voor welke uitdagingen ze het afgelopen jaar kwam te staan en met welke stappen de klantreis is verbeterd.

Lees verder
Theo van der Steen
Theo van der Steen – Customer Experience verbeteren met Data analytics

11.00  40 minuten Zaal plenair Keynote

Theo van der Steen gaat in op het boosten van je NPS met inzet van advanced analytics 

Lees verder
Mark van der Vlies KPN
Mark van der Vlies – Data & Analytics verbetert dienstverlening van KPN

11.40  20 minuten Zaal plenair Keynote

Binnen KPN is een data- en campagne-omgeving neergezet waarbij – op een geautomatiseerde wijze – klanten op het juiste moment de meest relevante boodschap krijgen gepresenteerd. Mark deelt zijn bevindingen tijdens deze best practice.

Lees verder
Expert sessies door verschillende sprekers

13.00 40 minuten Zaal sessiezaal Expert sessie

2 rondes van 40 minuten met de keuzesessies.

Consumenten worden steeds veeleisender, de concurrentie is moordend, er zijn steeds meer digitale kanalen. In de omnichannel omgeving verwacht de consument een onderscheidend, persoonlijke en bovenal consistente ervaring over alle kanalen heen. In deze praktijksessies gaan we dieper in op de succesvolle CX implementaties.

  • Customer journey: inzicht in “de reis van de klant” en daarbij het besluitvormingsproces van de klant. 
  • Personalisatie: het creëren van uitstekende klantervaringen 
Lees verder
Design Thinkers Bootcamp

13.00  90 minuten Zaal sessiezaal Expert sessie

Hoe ontwerp je het optimale proces voor het bedienen van klanten?  Pas nadat je het klanttraject in kaart hebt gebracht, kun je de belangrijkste pijnpunten (soms ook wel “momenten van waarheid” genoemd) begrijpen. Dit zal onvermijdelijk leiden tot kansen om ze op te lossen 

De Customer Journey is de visualisatie van wat je klanten doormaken. Je moet ontdekken hoe moeilijk het is om je klant te zijn, en wat zijn die punten van pijn en momenten van waarheid om echt succesvol te zijn. Tijdens deze presentatie gaan we in op de rol van design thinking in het opnieuw uitvinden van de klantervaring, en ga je hier zelf mee aan de slag.

Lees verder
Verschillende sprekers

15.00 45 minuten Zaal plenair Keynote

Use cases met concrete uitleg van hoe welke stappen zijn gezet en waarom. Meer informatie over de bedrijven volgt binnenkort.

Lees verder
Nienke Bloem
Nienke Bloem – CX Expert

15.45  45 minuten Zaal plenair Keynote

Nienke Bloem MBA wordt vaak de Customer Experience Guru genoemd. Ze is internationaal spreker en trainer in klantgerichtheid en inspireert haar publiek met best practices en bewezen methodes. Geen fluwelen handschoenen, maar het eerlijke verhaal. Ze heeft bewezen haar vrouwtje te staan in de CX wereld en is één van de tien personen op de wereld, die gecertificeerd is bij de CXPA om collega’s op te leiden tot de CCXP accreditatie (Certified Customer eXperience Professional). Nienke is praktisch, eerlijk en ademt klantbeleving. “Making Customer Experience WORK!” dat is waar zij voor staat.

Lees verder

Partners