Experts op het gebied van CX, digitale klantstrategie en advanced analytics delen 21 mei hun inzichten en waardevolle tips voor een excellente customer experience. Bekijk hieronder het programma dat bestaat uit keynotes, use cases, best practices en een bootcamp design thinking.

Programma op dinsdag 21 mei 2019
Mirella Kleijnen
Mirella Kleijnen – Impact van technologie op de klant

09.55 40 minuten Zaal plenair Keynote

Technologie is voortdurend in beweging, maar welke impact heeft dit nu op de klant? Op welke manier voegt technologie waarde toe in de klantreis en hoe vertalen deze inzichten zich naar een zinvolle strategie die klantervaringen optimaliseert? Deze vragen komen aan bod tijdens de presentatie van Mirella, waarin ze ingaat op hoe de totale klantbeleving vorm krijgt en welke rol technologie hierin speelt.

Lees verder
Chantal Verburg
Chantal Verburg – Programmatic marketing bij Bol.com

10.35 30 minuten Zaal plenair Keynote

Programmatic marketing heeft de toekomst. Dankzij deze technologie hebben merken de mogelijkheid om iedere gebruiker op individueel niveau te bereiken met een gepersonaliseerd bericht dat exact op hem of haar is afgestemd. Maar er zijn weinig organisaties die weten hoe die toekomst er precies uitziet. De juiste doelgroep met de juiste boodschap op de juiste plek en, nog belangrijker, op het juiste moment op het juiste device te bereiken, klinkt dan ook eenvoudiger dan het is. Er moet vaak ook nog een denkwijze doorbraak komen van het t ‘campagne denken’ naar een ‘always on’ strategie. Chantal Verburg, Content Marketing Manager van Bol.com legt uit.

Lees verder
Theo van der Steen
Theo van der Steen – Customer Experience verbeteren met Data analytics

11.05  30 minuten Zaal plenair Keynote

Theo van der Steen gaat in op het boosten van je NPS met inzet van advanced analytics 

Lees verder
Mark van der Vlies KPN
Mark van der Vlies – Data & Analytics verbetert dienstverlening van KPN

11.35  30 minuten Zaal plenair Keynote

Binnen KPN is een data- en campagne-omgeving neergezet waarbij – op een geautomatiseerde wijze – klanten op het juiste moment de meest relevante boodschap krijgen gepresenteerd. Mark deelt zijn bevindingen tijdens deze best practice.

Lees verder

Je hebt de keuze uit twee bootcamps:

Design Thinkers Bootcamp

13.00  90 minuten Zaal sessiezaal Expert sessie

Hoe ontwerp je het optimale proces voor het bedienen van klanten?  Pas nadat je het klanttraject in kaart hebt gebracht, kun je de belangrijkste pijnpunten (soms ook wel “momenten van waarheid” genoemd) begrijpen. Dit zal onvermijdelijk leiden tot kansen om ze op te lossen 

De Customer Journey is de visualisatie van wat je klanten doormaken. Je moet ontdekken hoe moeilijk het is om je klant te zijn, en wat zijn die punten van pijn en momenten van waarheid om echt succesvol te zijn. Tijdens deze presentatie gaat Tim Schuurman van Design Thinkers Academy in op de rol van design thinking in het opnieuw uitvinden van de klantervaring, en ga je hier zelf mee aan de slag.

Lees verder
Bootcamp: Data Driven Customer Experience Management

13.00  90 minuten Zaal sessiezaal Expert sessie

Ben je geïnteresseerd om zelf data driven aan de slag te gaan in customer experience? In deze bootcamp leer je alles over de ontwikkelingen in het Data Driven denken en werken, je krijgt een aantal praktische hulpmiddelen om morgen mee aan de slag te gaan en veel voorbeelden uit de praktijk.

Door: Theo van der Steen, Tamara Mom en Jolien Nelemans

Lees verder
Verschillende sprekers

15.00  50 minuten Zaal plenair Keynote

Use cases met concrete uitleg van hoe welke stappen zijn gezet en waarom.

Lees verder
bio picture
Mijke van Ballegooijen – KLM: Over de technologische ontwikkelingen die de klantreis verbeteren

15.00  25 minuten Zaal plenair Keynote

KLM streeft ernaar de klantreis van haar passagiers continue te verbeteren. Daarvoor maakt KLM volop gebruik van de nieuwste technologische ontwikkelingen. Mijke zal in haar presentatie laten zien hoe ontwikkelingen als Voice, Biometrie en RFID waarde toevoegen aan deze KLM-klantreis. Zij zal hier concrete voorbeelden van geven en ingaan op de uitdagingen van deze toepassingen in de praktijk. Waar moet je allemaal rekening mee houden? En hoe behoud je ook de ‘human touch’?

Lees verder
Frank Elion
Use case: VGZ

15.25  25 minuten Zaal plenair Keynote

Het afgelopen jaar stond bij VGZ nog meer in het teken van de klant en haar reis. En niet onverdienstelijk. Frank Elion, Chief Client Officer bij VGZ, eindigde als derde in de race om de titel Marketeer of the Year 2019. Wat betekent het voor de gehele organisatie als het draait om de klant en diens klantreis? Waar liep Elion tegenaan? En wat zou hij, met de kennis van nu, eventueel hebben gedaan?

Lees verder
Nienke Bloem
Nienke Bloem – CX Expert

15.50  40 minuten Zaal plenair Keynote

Nienke Bloem MBA wordt vaak de Customer Experience Guru genoemd. Ze is internationaal spreker en trainer in klantgerichtheid en inspireert haar publiek met best practices en bewezen methodes. Geen fluwelen handschoenen, maar het eerlijke verhaal. Ze heeft bewezen haar vrouwtje te staan in de CX wereld en is één van de tien personen op de wereld, die gecertificeerd is bij de CXPA om collega’s op te leiden tot de CCXP accreditatie (Certified Customer eXperience Professional). Nienke is praktisch, eerlijk en ademt klantbeleving. “Making Customer Experience WORK!” dat is waar zij voor staat.

Lees verder

Partners